چگونه خریداران قبلی را به مشتریان بازگشتی، وفادار و مبلّغ کسبوکار تبدیل کنیم؟
هزینه جذب یک مشتری جدید معمولاً ۵ تا ۷ برابر بیشتر از هزینه حفظ و ترغیب مشتری فعلی به خرید مجدد است. در مرحله شروع و تثبیت، سودآوری و جریان نقدی پایدار زمانی شکل میگیرد که کسبوکار به جای دویدن مداوم به دنبال مشتریان کاملاً جدید، پایگاه مشتریان موجود را فعال و راضی نگه دارد.
حفظ مشتری یعنی ساختن رابطهای فراتر از یک معامله لحظهای؛ بهگونهای که مشتری احساس کند مورد توجه قرار گرفته، به نیازهایش اهمیت داده میشود و در صورت بروز هرگونه مشکل، کسبوکار در کنار او خواهد بود. مشتریان وفادار نه تنها با خریدهای مکرر خود درآمد پایدار ایجاد میکنند، بلکه بهترین و کمهزینهترین کانال جذب خریداران جدید از طریق «تبلیغ توصیهای و دهانبهدهان» هستند.
از همان فروشهای اول، ثبت اطلاعات هویتی و رفتاری مشتریان را فراموش نکنید:
ارتباط با مشتری نباید در لحظه تحویل محصول به پایان برسد:
مشتری ناراضی که مشکلش به سرعت و با احترام حل شود، اغلب وفادارتر از مشتری است که هرگز با مشکلی روبرو نشده است:
دلایل ملموس برای بازگشت مشتری ایجاد کنید:
مشتریان راضی بهترین سفیران برند شما هستند:
در پایان این مرحله، شما پایگاه دادهای از خریداران قبلی خود دارید، ارتباطی پویا و محترمانه با آنها حفظ کردهاید، سازوکار رسیدگی به نارضایتیها را مستقر ساختهاید و با طراحی مشوقهای خرید مجدد، جریان تکرارشوندهای از درآمد ایجاد کردهاید.
