در مرحله «مدیریت و بهبود»، عملیات یعنی مدیریت منظم فعالیتهای روزمره کسبوکار؛ بهگونهای که محصول یا خدمت با کیفیت مناسب، در زمان مناسب و با هزینه قابلقبول ارائه شود. هدف این بخش این است که کسبوکار از حالت «همهچیز وابسته به صاحب کسبوکار است» خارج شود و فعالیتهای اصلی آن منظم، قابلکنترل و قابلتکرار باشند.
مهمترین فعالیتهای روزمره کسبوکار را شناسایی و برای آنها یک روند مشخص تعریف کنید؛ مانند:
تأمین ← تولید/ارائه خدمت ← کنترل کیفیت ← انبار ← فروش ← تحویل ← خدمات پس از فروش
برای هر فرآیند مشخص کنید:
عملیات خوب باید بین سه عامل تعادل ایجاد کند:
هزینه مناسب + زمان مناسب + کیفیت مناسب
اگر تولید یا ارائه خدمت بیش از حد طول بکشد، هزینه افزایش پیدا میکند؛ اگر برای کاهش هزینه کیفیت پایین بیاید، رضایت مشتری کاهش خواهد یافت. بنابراین بهصورت دورهای بررسی کنید:
در کسبوکارهای تولیدی و فروشگاهی، موجودی کالا و مواد اولیه مستقیماً بر نقدینگی اثر دارد. از یک طرف، کمبود موجودی میتواند فروش یا تولید را متوقف کند و از طرف دیگر، خرید بیش از نیاز باعث خواب سرمایه و افزایش هزینه نگهداری میشود. بنابراین برای اقلام مهم، حداقل موجودی و زمان مناسب سفارش مجدد را مشخص کنید.
کنترل کیفیت نباید فقط زمانی انجام شود که مشتری از محصول ناراضی شده است. در نقاط مهم عملیات، کنترلهای ساده تعریف کنید و خطاها را ثبت کنید.
برای مثال:
ورودی مناسب ← فرآیند صحیح ← کنترل ← خروجی قابلقبول
اگر یک خطا مرتباً تکرار میشود، فقط همان مورد را اصلاح نکنید؛ علت ایجاد خطا در فرآیند را پیدا کنید.
برای کارهای تکرارشونده، دستورالعملها و چکلیستهای ساده تهیه کنید. این کار باعث میشود:
مستندسازی لازم نیست پیچیده باشد؛ یک دستورالعمل یکصفحهای یا چکلیست ساده برای بسیاری از فعالیتها کافی است.
هر ماه فقط یک سؤال ساده را مطرح کنید: «کدام بخش از عملیات را میتوانم این ماه بهتر، سریعتر، ارزانتر یا با کیفیتتر انجام دهم؟»
یک یا دو مورد را انتخاب، اجرا و نتیجه را اندازهگیری کنید. بهبود مستمر معمولاً از اصلاحات کوچک و مداوم ایجاد میشود، نه از تغییرات بزرگ و یکباره.
